Depuis janvier 2016, Le CHU UCL Namur résulte de la fusion du CHU Dinant Godinne & de la Clinique et Maternité Sainte-Elisabeth de Namur et représente, grâce à ses 5.045 travailleurs dont 500 médecins, le premier employeur privé de la Province de Namur.
L’ambition de notre Institution est de former un ensemble hospitalier et de référence européenne offrant des soins intégrés et de dimension universitaire à un niveau de qualité qui garantit l’attractivité des patients, des résidents et des meilleurs professionnels.
"Alors que je m'apprête à prendre ma retraite, je souhaite partager un peu de mon parcours en tant que médiatrice des plaintes au CHU, un rôle qui a profondément marqué ma vie professionnelle et personnelle. Pendant toutes ces années, j'ai eu le privilège d'être la voix des patients, d’écouter leurs préoccupations. J'ai toujours cru que derrière chaque plainte se cache une histoire humaine, et il était de mon devoir de la transmettre. Sensibiliser le personnel à cette réalité a été l'une de mes missions les plus gratifiantes. Le travail en équipe a été au cœur de mon expérience. Que ce soit pour analyser des plaintes ou élaborer des axes d'amélioration, chaque collaboration était enrichissante. Ensemble, nous avons fait avancer des projets qui ont eu un impact réel sur la qualité des soins et l'expérience patient." @ Béatrice Tombeur, médiatrice des plaintes sur le site de Sainte-Elisabeth.
Responsabilités
Tu seras amené.e à prendre en charge la médiation et la gestion de toute plainte relative ou non aux droits des patients afin d'augmenter la satisfaction des patients et de leur famille ainsi que de maintenir et améliorer la qualité des services et des soins de santé dispensés.
Quelques-unes de tes missions :
- Accueillir et écouter le patient, récolter sur le terrain toutes les informations utiles à la compréhension et au traitement de la plainte
- Assurer la gestion des plaintes pour tous les secteurs en étroite collaboration avec la direction du site, la direction médicale et les prestataires concernés
- Informer le patient sur la procédure et les règles de médiation ainsi que sur les modalités de suivi de son dossier et des alternatives possibles en l’absence de solution par la médiation
- Organiser le suivi du dossier en transmettant les réponses au patient ou en organisant une rencontre avec les parties concernées en vue de dégager un consensus quant aux solutions proposées
- Élaborer un rapport sur les plaintes et en tirer des statistiques pertinentes
- Participer régulièrement aux comités de site et sensibiliser les membres aux enjeux liés à la gestion des plaintes
- Établir et entretenir des relations avec ses homologues du CHU UCL Namur afin de partager les meilleures pratiques
Compétences requises
- Tu disposes d'un bachelier à orientation RH, droit, psychologie, social ou en soins infirmiers,...
- Tu as une excellente capacité d’écoute
- Tu adoptes une approche objective et impartiale dans tes interactions
- Tu sais communiquer aisément à l'oral et à l'écrit, et tu es capable de rédiger des rapports de manière claire et structurée
- Tu fais preuve d'une bonne faculté d'analyse et sais prendre le recul nécessaire face à certaines situations
- Tu as le sens de l'écoute, ce qui te permet de bien comprendre les préoccupations de chacun et d'établir une relation de confiance
- Tu es flexible et t'adaptes facilement aux différentes situations et interlocuteurs
- Tu es à l'aise avec la suite Office
- La connaissance du secteur hospitalier est un plus
Nous offrons
- Un contrat à durée indéterminée
- Temps de travail : 50% (19h00/semaine)
- Horaire à convenir lors de l'engagement, avec possibilité de travailler soit en demi-journées, soit en journées complètes de 7h36
- Tickets restaurants (valeur faciale : 5 euros)
- Catégorie IFIC 15
- Autonomie dans la fonction
- Engagement envers l'amélioration continue de la qualité des soins et de la prise en charge des patients
- Date d'entrée en fonction : janvier 2025
Date de clôture des candidatures: 18/11/2024